Börjar du lyssna och prata med kunden måste du också kunna leverera
I onsdags var jag på Getupdateds julseminarium; en trevlig föreställning som bjöd på skinkmackor, vin, pepparkakor, skumgranar och några intressanta föredrag.
Under sista föredraget drog Magnus Höij från Internetworld sin syn på framtidens marknadsföring.
Egentligen inga konstigheter. Här är ett urval punkter. Framtidens marknadsföring
- … finns där målgruppen finns.
- … är en dialog.
- … applåderar målgruppen.
- … kräver åtgärder.
- … handlar om PR.
- … handlar om sälj.
- … är långsiktig och kortsiktig på samma gång.
Du måste också förstå varför kunden är där hon är och vad hon är ute efter
Men det räcker inte med att känna till var kunden finns och att flytta ut dina aktiviteter och erbjudanden dit. Du måste också förstå varför han eller hon är där och vad han eller hon är ute efter. Om du inte kan bidra med något som är värdefullt i den kontexten är det nog faktiskt bättre att låta bli. Ett säljinriktat budskap eller något som bara är helt felplacerat skapar irritation eller gör att du framstår i löjlig dager.
Du måste göra något åt den återkoppling du får
När Magnus nämnde att framtidens marknadsföring kräver åtgärder, nämnde han faktiskt min arbetsgivare SEB. Tidigare i höstas skrev Per Axbom på sin blogg om att han hatade vår internetbank och att gränssnittet lämnade en del att önska. Han spred sitt meddelande i kanaler som Jaiku, Facebook, Twitter och Linkedin. Vi upptäckte hans inlägg och reagerade genom att tacka för informationen och ta kontakt med honom; något som jag tror uppskattades och togs emot väl. Magnus tog upp det som ett exempel på att dialogen börjat (vilket är bra), men att kunden förväntar sig att det ska ske förändringar eller att få ytterligare återkoppling. Det är bara att hålla med Magnus om hur viktigt det är och samtidigt försöka hålla frustrationen i schack. Här pratar vi gamla tröga system för bankens inloggade miljö där förändringar tyvärr inte är gjorda under en kafferast.
Men att förändra efter kundernas förslag är något som företag måste försöka göra. När transparensen ökar och kunderna involveras i diskussioner på företagets bloggar; där man börjar bevaka vad folk skriver i sina egna bloggar och i diskussionsforum och där börjar delta, och kanske även öppnar för att rösta på idéer och ge förbättringsförslag, något som Dell och Starbucks varit föregångare i men som även Swedbank gjort via sin sajt Ekonomikompassen, måste du ha tänkt igenom hur du ska ta hand om alla förslag som kommer in.
Det går inte att svara kunden, kanske vagt lova bättring (även indirekt) och sen inte göra något …
Då kommer du att få känna av den nya tidens konsumentkraft.