Wells Fargo följer Bank of Americas exempel och flyttar ut på Twitter för att kunna möta sina kunder. Enligt bankinnovation.net som frågat Wells Fargo (via Twitter förstås) om satsningen, så är anledningen att kunderna finns på Twitter och man vill finnas där för dem, för att lära sig mer om deras behov, svara på deras frågor och kunna tacka dem.Mer information
Jag läste precis Fredrik Wackås post om Samtalsmarknadsföring på Twitter med stort intresse och insåg att jag också kan bidra med ett skolboksexempel på hur man kan använda exempelvis mikrobloggar för att fånga upp och prata med potentiella kunder.
För ett par månader sedan lade jag ut en fråga om priser på Lotus Connections och Socialtext, bland annat på Twitter.
.
Engagerade men inte påflugna
Det dröjde inte länge förrän jag fick svar från Socialtext (som jag utgår från bevakar när de själva eller konkurrenter omnämns). Svaret gav mig bra input till min fråga och dessutom erbjöd de mig hjälp utan att vara speciellt säljande.
Men Socialtext lämnade inte bollen där. Ett par dagar senare fick jag ett mejl från deras Sales Director i Storbritannien, som byggde vidare på min fråga och undrade om jag var intresserad av ett kort samtal. Fortfarande engagerat men inte påfluget. De måste dessutom ha gjort lite detektivarbete då jag fick mejlet till min jobbadress som jag är relativt restriktiv med att använda på nätet.
Way to go Socialtext! Och något för andra att dra lärdom av och ta efter …
(Jo, och från IBM, inte ett pip.)
Det finns många exempel på företag som finns på Twitter för att lyssna till och stödja sina kunder och potentiella kunder. Banker har varit långsammare att ta till sig Twitter, men sedan en tid tillbaka har Bank of America ett konto för sin kundtjänst. Och konversationen är i gång …
Wachovia redan på plats
Sedan i höstas finns även Wachovia (som håller på att gå samman med Wells Fargo) på plats för att aktivt delta i dialogen med kunder och potentiella kunder. Jim Bruene har skrivit en bra artikel på Netbanker om detta.
Andra exempel är First Federal och Technology Credit Union som finns på Twitter, även om dessa inte verkar utnyttja det i kundtjänstsyfte.
När dyker svenska företag upp?
Trots den senaste tidens ökning av svenska användare på Twitter där bland annat politikerna verkar ha fått upp ögonen för kanalen efter Obamas framgångar, lär det dröja innan det är en bred och folklig kanal. Men jag tycker inte att det är skäl nog att sitta still och vänta. De kunder som finns där behöver också tas om hand och potentialen utnyttjas; och kostnaden för att skapa ett Twitterkonto och börja använda det är försumbar. En artikel i Internetworld pekar på att svenska företag börjat twittra, men exemplen är än så länge ganska få och återfinns huvudsakligen inom mediesfären. Så frågan tycker jag kvarstår. När ser vi på allvar de svenska företagen anamma Twitter?
Svenskar på Twitter
Efter ett initiativ av Billy McCormac på Timbro har många svenskar börjat använda hashtaggen
#svpt (svenskar på Twitter) i sina inlägg för att man lättare ska kunna hitta andra svenskar och följa dem. På sajten http://svtp.nu är det lätt att följa alla inlägg som taggats på detta sätt.
En annan nyttig sajt är http://twitter.anvisning.se/ där du bland annat hittar listor på svenska Twitteranvändare samt bra verktyg som du kan använda för att få ut mesta möjliga av tjänsten.
Mig hittar ni för övrigt på http://www.twitter.com/johanbryggare
Jag skrev för en kort tid sedan om vikten av kunna leverera om du börjar lyssna och tala med kunderna. Men när ska man egentligen svara på blogginlägg och kommentarer och bemöta kritik?
Per Axbom har tagit fram en suverän miniguide som ursprungligen kommer från det amerikanska flygvapnet. Definitivt måsteläsning för alla som arbetar med de här frågorna.
Men vilka i organisationen det är som borde göra det är en helt annan fråga som behöver besvaras. Att organisera för den nya tidens konsumentmakt och spridda konversation är dock inte lätt.
Riktlinjer för sociala medier
I stor utsträckning tror jag det kommer att handla om att göra det här till vardagsmat; till något var och en av oss gör som en del i vårt arbete. Kundtjänst bevakar och agerar på vissa saker, Försäljning på andra och Press på ytterligare något. Att helt centralisera den här typen av bevakande och konverserande funktion tror jag inte är hållbart i längden. Alla måste dela på arbetet och bästa sättet att få ordning på det är nog genom att få med det i företagets riktlinjer för sociala medier. IBM har till exempel sina Social Computing Guidelines där man bland annat berör hur man bör undvika inflammerade konflikter och att säkerställa att man är faktamässigt korrekt. Att komplettera sådana riktlinjer med den här typen av lättfattlig miniguide låter klokt i mina öron.
Försvara dina sökresultat
Jag läste häromdagen också ett långt och mycket bra inlägg från Nikke Lindqvist om hur du försvarar dina sökresultat i sociala medier. Bakgrunden är hur Hewal företagsrådgivning agerade när de försökte få bort ett blogginlägg som kritiserade företagets sätt att sälja abonnemang.
Rekommenderad läsning som helt klart hör ihop med hur du bör besvara och hantera kommentarer och kritik.
I onsdags var jag på Getupdateds julseminarium; en trevlig föreställning som bjöd på skinkmackor, vin, pepparkakor, skumgranar och några intressanta föredrag.
Under sista föredraget drog Magnus Höij från Internetworld sin syn på framtidens marknadsföring.
Egentligen inga konstigheter. Här är ett urval punkter. Framtidens marknadsföring
Du måste också förstå varför kunden är där hon är och vad hon är ute efter
Men det räcker inte med att känna till var kunden finns och att flytta ut dina aktiviteter och erbjudanden dit. Du måste också förstå varför han eller hon är där och vad han eller hon är ute efter. Om du inte kan bidra med något som är värdefullt i den kontexten är det nog faktiskt bättre att låta bli. Ett säljinriktat budskap eller något som bara är helt felplacerat skapar irritation eller gör att du framstår i löjlig dager.
Du måste göra något åt den återkoppling du får
När Magnus nämnde att framtidens marknadsföring kräver åtgärder, nämnde han faktiskt min arbetsgivare SEB. Tidigare i höstas skrev Per Axbom på sin blogg om att han hatade vår internetbank och att gränssnittet lämnade en del att önska. Han spred sitt meddelande i kanaler som Jaiku, Facebook, Twitter och Linkedin. Vi upptäckte hans inlägg och reagerade genom att tacka för informationen och ta kontakt med honom; något som jag tror uppskattades och togs emot väl. Magnus tog upp det som ett exempel på att dialogen börjat (vilket är bra), men att kunden förväntar sig att det ska ske förändringar eller att få ytterligare återkoppling. Det är bara att hålla med Magnus om hur viktigt det är och samtidigt försöka hålla frustrationen i schack. Här pratar vi gamla tröga system för bankens inloggade miljö där förändringar tyvärr inte är gjorda under en kafferast.
Men att förändra efter kundernas förslag är något som företag måste försöka göra. När transparensen ökar och kunderna involveras i diskussioner på företagets bloggar; där man börjar bevaka vad folk skriver i sina egna bloggar och i diskussionsforum och där börjar delta, och kanske även öppnar för att rösta på idéer och ge förbättringsförslag, något som Dell och Starbucks varit föregångare i men som även Swedbank gjort via sin sajt Ekonomikompassen, måste du ha tänkt igenom hur du ska ta hand om alla förslag som kommer in.
Det går inte att svara kunden, kanske vagt lova bättring (även indirekt) och sen inte göra något …
Då kommer du att få känna av den nya tidens konsumentkraft.
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=f3e41af1-bddf-48ee-8f30-a1e5baf35b21)
kollegan mittemot
Kommer sakna ditt dagliga "nämen en
bulle sk
Johan Bryggare
Tackar för det Per!
Per Pettersson
Ska hålla ögon och öron öppna!
Johan Bryggare
Tack Pelle!
Pelle Sten
Lycka till! Om jag hör något säger jag till.
