Guide för att besvara blogginlägg och kommentarer

Axboms miniguideJag skrev för en kort tid sedan om vikten av kunna leverera om du börjar lyssna och tala med kunderna. Men när ska man egentligen svara på blogginlägg och kommentarer och bemöta kritik?

Per Axbom har tagit fram en suverän miniguide som ursprungligen kommer från det amerikanska flygvapnet. Definitivt måsteläsning för alla som arbetar med de här frågorna.

Men vilka i organisationen det är som borde göra det är en helt annan fråga som behöver besvaras. Att organisera för den nya tidens konsumentmakt och spridda konversation är dock inte lätt.

Riktlinjer för sociala medier
I stor utsträckning tror jag det kommer att handla om att göra det här till vardagsmat; till något var och en av oss gör som en del i vårt arbete. Kundtjänst bevakar och agerar på vissa saker, Försäljning på andra och Press på ytterligare något. Att helt centralisera den här typen av bevakande och konverserande funktion tror jag inte är hållbart i längden. Alla måste dela på arbetet och bästa sättet att få ordning på det är nog genom att få med det i företagets riktlinjer för sociala medier. IBM har till exempel sina Social Computing Guidelines där man bland annat berör hur man bör undvika inflammerade konflikter och att säkerställa att man är faktamässigt korrekt. Att komplettera sådana riktlinjer med den här typen av lättfattlig miniguide låter klokt i mina öron.

Försvara dina sökresultat
Jag läste häromdagen också ett långt och mycket bra inlägg från Nikke Lindqvist om hur du försvarar dina sökresultat i sociala medier. Bakgrunden är hur Hewal företagsrådgivning agerade när de försökte få bort ett blogginlägg som kritiserade företagets sätt att sälja abonnemang.

Rekommenderad läsning som helt klart hör ihop med hur du bör besvara och hantera kommentarer och kritik.